昨今、「生産性向上」の号令の下、コスト削減と付加価値向上を目指して、様々な対応が検討/実施されています。また人材不足の影響も加速するばかりで、AIやRPAなどITによる自動化の検討も進んできています。
その中で、自社のコア業務になっていない業務を外部委託し、空いた社内リソースを付加価値向上の活動に集中させる動きも加速してきています。特にバックオフィス業務については、業務量も多いことや、他社事例が活用しやすいこともあり、海外アウトソーシングを含めた外部委託が盛んになっています。
本記事では、バックオフィス業務を海外へ委託するメリットとしてコスト削減、効率化、リソースの最適化をはじめ、成功事例とそのポイント、失敗事例から学ぶべき教訓について詳しく解説します。
更に、委託先の効果的な選定方法、契約プロセスのポイント、長期的な関係構築のコツを探り、海外バックオフィスの実用的なセットアップ方法から、組織全体での調和とスムーズな運営のための戦略まで、幅広いテーマをカバーします。
バックオフィス業務を海外へ業務委託するメリット
近年、多くの企業がコスト削減や業務効率化を目指して海外への業務委託を進めています。海外への業務委託には、人件費の面や人材確保面など、企業の競争力を大きく向上させるポイントがあります。ここでは、海外業務委託の基本から、そのメリット、効果的な導入方法について掘り下げていきます。
詳細については別記事「海外BPO(海外アウトソーシング)とは？業務の切り分け方や失敗しない選び方と注意点」でもまとめているので、良かったらこちらもご確認ください。
バックオフィス業務とは何か？
バックオフィスとは、企業活動に必要な業務の中で、顧客とやり取りが発生しない、業務の総称になります。例えば、総務、人事、経理、法務、情報システムなどが、該当します。逆に、マーケティングや営業など、直接顧客とやり取りが発生する業務は、フロント業務と呼ばれます。
バックオフィス業務は企業活動にとって重要ですが、利益創造に直接かかわらない間接部門とも呼ばれ、効率化やコストダウンをすることが求められることが多くあります。
バックオフィス業務の海外委託とは？
海外業務委託とは、主にコスト削減や人的リソースの確保を目的として、企業が海外の委託先へ業務委託することです。業務内容としては、ITサポート、データ入力、カスタマーサービス、製造、研究開発など、多岐にわたる業務が含まれます。特に安価なコストで人材を確保できる国を選定することが一般的です。
企業にとって、バックオフィス業務を海外へ外部委託することで、重要なメリットを享受することができます。以下は、一例になります。
最もわかりやすいメリットはコスト削減です。人件費が国内より安価な国へ業務委託することで、コストを削減できます。
バックオフィス業務の場合、自社内の工数を明確に把握していない場合が多いですが、これを整理してコスト意識を持つことと、外部委託も含めた改善の検討をすることが、改善活動の一歩目となり、継続的な業務効率化やコストダウンが見込まれます。
業務委託を行うことで、自社や自部署の業務を整理/見直す機会になります。その中で、コアになる業務を検討し、また今まで人に依存して効率化がされていなかった業務などの整理を行います。
整理した後に、経営資源を核となる事業に自社のリソースを集中するために、業務改善できる業務は改善し、外部に委託できる業務は委託することで、業務効率が改善できます。また、時差を利用した業務体制を構築することも可能になります。
外部委託や業務効率化が実現すると、社内のリソースに余裕ができ、また業務の整理も行えている状態なため、企業の人的資源を最適化することができます。人材不足で人材確保が難しくなってきている中で、リソースの最適化が実現できることは大きなメリットがあります。
また一時的または季節的な業務増加に対応する際、外部委託のリソースと連携するにより迅速かつ効率的にスケールアップが可能です。これにより、必要な時に必要なだけ人員を確保することができ、無駄な固定費の削減にも繋がります。
業務委託先の選定と契約プロセス
業務委託は、特定の業務を外部の企業に依頼することで、自社リソースの効率化を図る手法です。業務委託先の選定と契約プロセスには、委託内容や範囲の明確化、委託先の評価基準の設定、契約交渉といった複数のステップを経て、決定していきます。
委託先選定のポイント
委託先の選定においては、まず委託内容や範囲を明確に定義することが重要です。業務の範囲が明確でない場合、委託先との誤解やコミュニケーション不足が生じやすくなり、提案内容に認識相違が出たり、他社と比較が難しかったりと、手戻りが多くなってしまいます。その上で、委託先の実績、品質、金額などを評価します。特に、以前に類似の業務を経験しているかどうかは、重要な判断基準となります。
また、コストも重要な要素になりますので、品質や対応の柔軟性などの要素と合わせて、コストパフォーマンスを考慮する必要があります。
さらに、セキュリティ対策や秘密保持契約の有無も確認し、企業秘密や顧客情報の保護がどのレベル感で確保されているかを、チェックすることが不可欠です。
長期的な関係構築のためのコツ
委託先の選定において、短期的なスポット業務を委託する場合を除き、中長期に関係構築ができるかを検討することで、メリットを最大化することができます。 中長期的な関係構築には、相互の信頼関係が不可欠ですので、初期の段階でのコミュニケーションを十分に行い、双方の期待値を明確に共有することが重要です。また、定期的なミーティングや状況報告の中で、目先の進捗管理や課題解決だけでなく、委託先のメンバーを教育して、自社の業務に最適化してく観点も必要です。
委託先のメンバーを固定して作業に習熟していくことで、コスト的なメリットが大きくなります。教育的な観点と合わせて、委託先の定着率も注視していくとも重要になります。
業務プロセス全体での調和と業務のスムーズな運営
委託先も合わせて、自社に必要な業務全体でスムーズな運営を実現するためには、異文化理解の促進、業務プロセスの標準化、品質管理の徹底、そして関係者との効果的な連携が不可欠です。これらの要素が組み合わさることで、自社の目標に対して一体となった取り組みが可能となります。文化間の隔たりを埋める方法
国をまたいだ文化間の隔たりは、しばしば誤解やコミュニケーションの問題を引き起こします。日本は明確に言わなくてもくみ取る文化が強いですが、国によっては明確に言わないと全く伝わりません。 このようなギャップを埋めるためには、まず委託先の国の文化を理解することが重要です。双方がお互いの価値観を理解し、尊重することができる環境を作ることが、円滑な業務遂行には不可欠になります。また、多言語に対応したコミュニケーションツールの利用や、異文化間交流の機会を設けることも有効です。
業務プロセスの全体最適化
業務プロセスを標準化することで、業務単体の効率化が進み、誤解やミスのリスクを減少させることができます。しかし、業務プロセスが滞る場合、業務と業務の間、つなぎの部分で起こることが多くあります。 業務標準化を行う際に、個別の業務にフォーカスを当てすぎると、個別最適化が進んでしまう懸念がありますので、業務プロセス全体を見た中で、全体がスムーズに流れるように意識することが重要です。さらに、定期的なレビューやアップデートを行うことで、継続的に業務プロセスを改善し、変化する市場や技術環境に適応させることも忘れてはいけません。
品質管理と継続的な改善
品質管理は組織が提供する製品やサービスの信頼性を保証し、顧客満足度を高めるために不可欠です。特に委託先との品質、及び品質管理に対する考え方、やり方やレベル感などを合わせておくと、不具合やエラーを未然に防ぎながらも、早期に発見し対応措置を迅速に実行することができます。また、関係者全員が品質向上の一環として関与する文化を育むことが重要です。定期的な品質保証会議や、改善提案制度を設けることにより、改善活動が自然と日常業務に統合され、持続的な品質向上を図ることができます。
成功に向けたチェックポイントと長期的な視野
事業を展開する際、短期的な成功を目指すだけでなく、長期的な視野を持って行動することが重要です。バックオフィス業務の外部委託においても同様で、長期的な視点を持った活動ができるからこそ、多くのメリットを享受することができます。これを実現するためには、事業の全景を把握し、将来にわたって持続可能な成果を上げるための戦略、実行するための体制を構築することが求められます。
短期間での成果の見極め方
事業を進める上で、短期間の成果をどのように評価し、解釈するかが重要になります。初期の成功はモチベーションの向上や方針の適正を確かめるための指標となり、それを基に長期戦略に織り交ぜるべき洞察を得ることができるのです。短期的な成果を正しく評価するためには、設定した目標に対する進捗度を定量的なデータで測定し、それを定期的にレビューするプロセスが必要です。また、短期間だと偏りも出やすくなるため、一過性的な成果なのか、想定した事象とどの程度のギャップがあるのかなど、冷静に見極めていくことが必要です。
長期的なビジネスパフォーマンスの測定
長期的なビジネスパフォーマンスの測定には、短期的な成果の中から得られた洞察をもとに、仮説を立てながら検討していくことが必要になります。 特に、メンバーのスキルや定着率など人に関係するところ、進捗や品質など管理に関係するところは、一過性的な結果をもとに判断するのではなく、潮汐に関係構築を行っていく想定で、改善することができるかなどの観点を含ませることが必要です。また委託する国の情勢や、コスト面も継続的に情報を集めることが必要で、長期的に状況が悪化する見通しがある場合は、他の国への委託も検討していきます。
フィードバックループと進化する事業戦略
ビジネス環境は常に変動しており、成功を収めるためには、持続的な評価と改善が不可欠です。特に長期的な視点で仮説を持っていた部分については、現実とのギャップをとらえながらフィードバックループを有効に利用することによって、外部環境の変化に合わせた柔軟な対応をとることができます。まとめ
海外業務委託はコスト削減や業務効率化、リソース最適化など多くのメリットがありますが、言語や文化の違い、品質管理の難しさ、セキュリティリスクなどのリスクが存在することも事実です。 成功するためには信頼できる業者選びや適切な業務の選定、情報共有などに注意を払い、長期的な関係構築を心がけることが重要です。当社では、ミャンマーでのアウトソーシング事業でバックオフィスの業務も可能ですので、ご興味がある方はスタッフまでお気軽にお問合せください。
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アンドファン株式会社
中小企業診断士
田代博之
